Previous Entry Share Next Entry
Обидели
gimmemore

Представим ситуацию. Есть два прямых конкурента. Прямее трудно представить.
Мы немного отстали от прямого конкурента по ценам на аналогичные блюда. Более того, за те же деньги, что и конкурент мы не только отдаём блюдо, но и даём дополнительно кое-что бесплатно.
Естественно хочется выровнять ситуацию, подняв цены и прекратив отдавать бесплатные продукты. Решено - сделано.
Удивила реакция постоянных гостей. На повышение цен либо не обратили внимание, либо приняли очень лояльно. Тот кто заметил - просто принял к сведению. Причина, видимо, в том, что все понимают, что повышение цен неизбежно и время от времени происходит.
А вот прекращение раздачи бесплатных продуктов с покупаемым блюдом вызвало целую волну недовольства. Практически в каждом ресторане были гости, которые заявили, что продавец офигел. Многие были обижены. Было даже несколько человек (хотя их можно пересчитать по пальцам одной руки), которые сказали, что никогда больше к нам не придут.
Происходило чаще всего следующее. Гость покупал блюдо, с которым идет бесплатный продукт, шел к своему столу, а затем возвращался с чеком, в котором не было бесплатного продукта, либо бесплатный ранее продукт был пробит за деньги. Гость чувствовал себя обманутым.
Неплохо в этой ситуации было то, что все гости были в одинаковом положении. Каждый понимал, что это не его одного обманули, а изменилась политика компании.
Плохо было то, что гость не был предупреждён. Он понимал, что правила поменялись только после как уже потратил деньги с результатом, отличным от ожидаемого. Бесплатный ранее продукт либо не выдавался, либо продавался за деньги.
Правильным в этой ситуации было сработать на опережение и сообщать каждому гостю, покупающему такой продукт о том, что правила изменились. Кассирам пришлось принять на себя некоторый негатив, но с гости не чувствовали бы себя обманутыми. Самым важным в этой ситуации было объяснить кассирам, важность предупреждения гостей об изменении правил.


?

Log in